戈壁創投蔣濤：線上旅遊市場期待新模式
作者: 億邦動力網來源: 億邦動力網2015-10-01 08:15:29
【億邦動力網訊】9月30日消息，日前，在藍蓮花主辦的“2015旅遊投資”高峰論壇上，戈壁創投合夥人蔣濤表示，OTA（線上旅遊）形態已經飽和了，市場期待新的模式。“作為早期投資人，我們認為途牛之後OTA的形態已經很難看到新的機會了。”
蔣濤認為，目前，現有的OTA，如途牛、去哪兒等紛紛在O2O上嘗試突破。
對於OTA和O2O的區別，蔣濤稱，“OTA抓的都是面上的事，流量啊轉化率啊，而O2O是強調區域性的，點狀突破，集中優勢兵力一個個打過來。”
此外，蔣濤指出了OTA老大攜程目前的問題。“最大的問題是有點傲氣，不太關心對手在幹什麼，對O2O也不敏感。”
據此，在該論壇上，蔣濤稱，未來旅遊市場將呈現出10大特點：
1、標準化產品，預定傭金將不斷趨於0；
2、非標轉化產品，將比拼服務；
3、呼叫中心將被微信化的服務所代替；
4、推薦為標轉化產品提供策展空間，滿足個性化的需求；
5、消費升級會促使體驗的改善；
6、基於目的地的行中服務，是改善體驗的最大機會；
7、年輕人需要不一樣的旅遊產品；
8、高端旅遊在於排他性的目的地旅遊資源；
9、視頻可能會引爆旅遊內容；
10、下一波，互聯網將變革旅遊實體運營。
以下為戈壁創投合夥人蔣濤演講速記：
簡單介紹下我自己，我之前在藝龍負責整個網站，後來很偶然的加入了戈壁創投，運氣比較好，第一個案子就做了途牛，之後也陸續投了幾家其他的旅遊初創公司，不過目前發展都還一般，倒是種種原因錯過了兩家發展不錯的黑馬。
我觀察旅遊行業的成功企業，大都有一個特徵，就是在初期比較低調，總體旅遊行業技術壁壘不高，在做大以前天天在市場上忽悠的，最後往往被淹沒在紅海中了。從技能上講，最早我是做技術寫程式的，後來轉到了網站產品，現在在做早期投資。戈壁的介紹就更簡單了：早期，TMT，VC。
接下來我想分享我們得一些觀點。第一條就是標準化的產品預定，傭金將不斷趨於零。我們說的標準產品，一般就是機票，門票，酒店。道理也很簡單，這些業務擴張的邊際成本正在不斷趨零，以互聯網的邏輯，邊際成本為零的服務，最後必然是以免費的形式出現，然後通過增值服務來盈利的。機票，現在都可以自動化了，通過app下單完全不需要人參與。
門票需要一部分人搞景區拓展，酒店需要日常酒店的維護和對賬，但總的來說邊際成本也是不斷在下降的，可能最後降不到零，但也比現有的水準要低很多。攜程最早傭金15-18%，藝龍12%，去哪兒說我10%吧，去啊殺過來5%就好了，最早聽說去啊不收傭金的，趨勢已經很明顯了。
非標產品，這裡主要指度假產品、目的地服務，他們的特點是有一定的服務邊際成本，最終將比拼預定體驗和出行體驗。就預定體驗來說，第一階段的OTA，主要改善和顛覆的就是線下的預定體驗。手機和網站的體驗總的來說還都是不錯的。但回到呼叫中心，現實中的體驗就很有趣了。
一天和一個朋友吃午飯，中途他一直拿電話和各方溝通，在搞酒店的事。好奇一問，他頭天在攜程上訂了一晚洲際，第二天要延住發現去哪兒上便宜200，就在去哪兒上訂了第二天的。結果過了12點，酒店打電話過來問是否要退房還是延住，說沒看到延住訂單，打了去哪兒電話就是轉接服務商，完全解決不了問題。
幾番周折最後發現服務商是用IHG積分換的房間，需要用積分持有人的名字才能找到訂單。說完去哪兒，接著說攜程。
就預定來說，攜程的語音也是不斷的明示，不歡迎通過呼叫中心預定。對於標準產品。其實也ok，但對於非標產品要提個什麼問題，可就慘了，基本就是機器人照讀網站，網站沒有的一概不提供。
他們的前提假設就是不會用網站和app的人才會打電話，而沒有考慮用戶越來越成熟，但凡要用電話聯繫的時候，往往是因為網站解決不了問題。這點其實也是途牛能在攜程已經很強大的情況下，異軍突起的一個重要因素。
市場上，途牛的呼叫中心服務有目的地客服，提供一站式的訂單全程服務。對高等級的老客戶，還提供專屬的旅遊顧問。但即便這樣，呼叫中心本身還是一個糟糕的體驗，因為他要求同步回應，往往客服找我的時候，我不方便接電話，我回電的時候，她又忙音。一些複雜的情況，電話裡講不清楚，還要輔以郵件。
所以我們認為微信化的服務體驗，將顛覆現有的呼叫中心，他首先是非同步的，可以通過圖片，視頻等交流複雜內容，而他對客服來說又是可以即時回應的。等系統成熟的時候，這些客服甚至也未必要到公司上班，基於微信你是可以隨時回復的。
總結一下上面兩點，非標產品要PK體驗，現有的呼叫中心要被微信顛覆。
那對於標準產品來說，現有的手機和網站的搜索預定，就沒問題嗎？其實也不是，週末小長假，我往往苦於尋找周邊能訂上房，價格又沒漲的太離譜，設施環境還都滿足我要求的度假酒店。
目前的OTA都是以城市為目標的預定，不能滿足我的需求，因為我沒有那麼確定的目的地，上海周邊的好去處也是太多。
另外，之前海外有個網站叫DealAngel，能按酒店的價格變化來篩選酒店，比如我有800元的預算，一個日常1000元的酒店目前降到800元，應該往往比一個日常一直賣800的酒店更划算吧。
在酒店明顯高於日常價的時候，提醒你over priced。同時也能預測價格的趨勢，讓你決定是等等再訂還是立刻下手。機票也是一樣，我們曾經投過一個國際機票發現的app，能幫你發現便宜又好玩的轉機線路，國際運價不被發掘的話，只是埋在沙裡的黃金。
所以，我們認為推薦為標準產品提供策展的空間，從而滿足個性化的需求。這兒又要提一下攜程，之前改版，把我收藏的酒店弱化了，原來在搜索結果頁可以方便地濾出我的收藏，現在只能在搜索前進入我的收藏列表，看不到指定城市和日期的房價情況了。如何實現個性化需求會是標品預定體現差異化的重要地方 。
對比預定體驗，更需要改善的是出行體驗，這也是OTA涉及較少的領域。途牛通過牛人專線持續地在嘗試，實際情況比想像的要複雜。雖然大家對出行體驗都不滿，但你說加價10%-20%，把行程排的更合理些，不用天天7點起床了，餐標提升些，可以嘗嘗本地特色了，消費者的接受度其實也並不那麼高。所以我們認為出行體驗的改善，需要跟著消費升級的速度，通過產品設計和資源掌控來逐步的實現。
具體來說，基於目的地的行中服務，是改善體驗的最大機會。最近看到一個案子，用很輕的模式，在微信上提供當地的導遊諮詢服務，很有意思。
只需要一個微信公眾號，100元一天，支付以後客服會拉一個三方的群，使用者可以通過照片視頻各種提問，當地的“導遊”在三分鐘內回復你的問題。由於只是基於微信的虛擬諮詢，同時服務4-5個客人問題不大，供應端也可以充分利用當地說中文的閒散人員。
此外目的地包車拼車，小交通的服務，作為剛需，我們看到增長也很快。導購也有明確的需求，特別是結合O2O的服務，比如買完幫你直接送到酒店，或者機場，讓你可以不用提著大包小包，輕裝繼續玩。當地P2P的活動，比如帶你去擅長廚藝的人家吃飯，攝影師帶你街景采風，作為長尾需求，也是有用戶價值的。
90後紛紛開始大學畢業了，這些年輕人對旅遊產品的需求和理解，可能會帶來新的機會。舉個例子，1000元可以去馬爾代夫，剩下的12期付清。你會說這不是信用卡分期麼？
實際上還不一樣，首先他不依賴于信用卡，年輕人的信用額度有限，刷爆了其他事情幹不了了，其次旅遊的屬性，很自然的可以確認身份和服務的發生，規避了欺詐最主要的兩個原因。
所以，完全有可能給年輕人提供一種全新的體驗，定義新一代的旅遊產品就是這樣子的，無需銀行卡，也沒有額外的審核，1000元就是可以去馬爾代夫。
說完年輕人，我們談談高端旅遊。現在很多人把高端和定制等同起來，我們覺得這是兩回事，定制的未必高端，高端的也不一定需要定制。
高端現有的做法，大家都希望在服務上有所突破，我們覺得這是問題的一方面，或者說是基礎。高端旅遊根本的差異化，最後還是要落實到獨特的目的地資源上來。海外一個網站Inspirato，專門託管富豪們閒置的度假別墅，形成獨有的資源，開放給高端人士，收取幾萬美金的年費，以維持這些別墅的日常維護，每次入住的費用相對是比較便宜的。
同時他會提供管家，廚師等一系列服務。這些資源，是你在其他地方享受不到的。國內我們也看到一個高爾夫俱樂部的聯盟，推出全球會員價打球的會籍服務，我們知道高爾夫的場地也是獨特的資源，一般不是當地的會員價格就可能很貴或者根本打不上。最近他們也希望通過開發更多的旅遊產品來服務他的付費會員，應該是個不錯的嘗試。
旅遊內容我們覺得還有機會，雖然經過了一系列進化，馬蜂窩和窮遊還是不能足夠好的解決問題，這裡我就不展開講了。視頻作為下一代的內容載體，可能會是一個爆點。途牛在嘗試的“老於推薦”，獲得了很好的反響。我們投資的先鋒視頻，效果也非常不錯。
最後，我們認為下一波最重要的機會，來自互聯網對更傳統的旅遊實體的變革。客棧是一個很好的例子，早幾年我們投資了一家客棧預訂的OTA，希望能從客棧切入非標住宿的市場。
2013年，去哪兒來找這家公司談合作，我是極力反對的，因為去哪兒演化成OTA的趨勢已經非常明顯了，但是CEO禁不住流量的誘惑。果然14年，去哪兒直接切入客棧預訂，通過資料把他們賣的好的客棧都直簽了，導致這家公司14年增長急劇放緩。不得不說，去哪兒的戰略我是認可的，但具體對待合作夥伴的手段上是有待考量的。當然站的高一點，這個並不影響結果，不通過和我們的合作，要突入客棧市場，去哪兒還是能打下來的。
所以整個14年，我們就在尋找和思考，預訂不能做了，還有什麼機會。後來我們發現大多數客棧渴望差異化也缺乏互聯網的運營手段，今年開始我們重新定位成互聯網客棧連鎖，通過品牌和活動輸出，加上互聯網的用戶運營，來幫助客棧發展。
過完春節開始做，到目前為止已經有近30家店了，年底應該會超過100家。商業模式清晰簡單，願景是用互聯網的方式來構建非標住宿的連鎖管理品牌。
再說一個例子，景區帳篷客最近很熱，我們在看一個案子，也是很重的，把結構模組化的房屋用集裝箱卡車運到景點，直接吊裝成度假別墅。一方面極大的縮短了建設工期，另一方面也讓投資有更大的靈活性。
一些季節性的景區，可以在淡季把別墅運走，提高投資效率。 以上這些，都是我們作為早期投資人對旅遊市場的一些思考，希望對大家有幫助。
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